"おもてなし"の極意

33年連続日本一の旅館「加賀屋」の秘密

先日、北海道新聞に高級旅館として有名な能登半島の「加賀屋」の3代目女将「小田真弓」さんの特集が掲載されていました。

その中で「日本一の座を守り続けられる秘密は何ですか?」という質問に対して、「お客様のクレームやアンケートを重視し、分析して分かったお客様の不満の主な原因は、係の行為や言葉に何か一つ足りなかったか、逆に多かったためでした。笑顔が少なかったとか、ぶっきらぼうな言い方などです。」

クレームを減らし、旅館の評判を高めるためには

「客室係に自然な笑顔がでる働きやすい職場にするしかないとわかりました。そのために、配膳の自動システムを導入したり、保育所を完備しています。」

その一方で、「部屋の掃除、花の向きが良くない、額が傾いている等手抜きが見られたときは厳しく注意します。」「またお客様から褒められたら倍くらい褒めます。」ということです。

”おもてなし語録”から

いくつか掲載されていた語録から2つご紹介します。

● お客様の満足度とともに、働いている人の満足度も大切なこと。従業員の喜びが全部、お客様のところへ帰っていくからです。

● 加賀屋にもマニュアルはありますが、それを完璧に実践できても接客としては60点です。お客様ごとに、場面によっても、サービスの中身は違うからです。

当然、旅館のサービスと介護のサービスは自由競争と国の政策の範囲内という違いはありますが、そこを利用する方に満足して頂くことを目的とするという気持ちは共通する部分が多いのではないでしょうか。

よしだ労務管理事務所

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